Психологи из университета Франкфурта на Майне (Johann Wolfgang Goethe-Universität) во главе с профессором Дитером Запфом (Dieter Zapf) пришли к выводу, что люди, вынужденные на рабочем месте демонстрировать счастливые улыбки и источать дружелюбие, очень сильно рискуют своим здоровьем. Немецкие учёные говорят, что "поддельное дружелюбие" приводит к депрессии, стрессу и снижению иммунитета, которое, в свою очередь, может вызвать более серьёзные заболевания. "Человек, постоянно подавляющий свои истинные чувства, должен знать, что это может иметь негативные последствия для его здоровья, — сообщил Запф. — Мы все способны обуздать наши эмоции. Трудности возникают, когда мы должны делать это в течение длительного периода, как, например, стюардессы во время долгих перелётов.

Люди этой профессии нуждаются в отдельном пространстве, подальше от пассажиров, где они могут дать волю эмоциям, "выпустить пар". Мы же должны отказаться от отношений по формуле "клиент всегда прав" и показывать больше уважения к тем, кто работает в сфере услуг". Во время эксперимента студентов поделили на две группы и "устроили на работу" в воображаемый информационный центр. Первой группе было разрешено защищаться от грубых клиентов (то есть, огрызаться), в то время как другая группа должна была оставаться вежливой и "дружественной" всегда.

В результате у тех, кто противостоял клиентам, было зафиксировано учащённое сердцебиение в течение кратких периодов, тогда как у "вежливых" людей сердце ещё долго вырывалось из груди после того, как клиент повесил трубку. Всего же в исследовании приняло участие около 4 тысяч человек, включая стюардесс, продавцов-консультантов, сиделок и другой обслуживающий персонал. Вывод, сделанный психологами, звучит так: "дружелюбие против желания ничего кроме стресса не приносит".